联通客服多少号

您好，这里是10010。请问有什么可以帮您？

中国联通智慧客服北一中心现场

“您好，我是10010，有什么可以帮您的吗？”一根小小的电话线，是用户与联通之间重要的沟通桥梁。 2019年，为加快热线呼叫中心集约化、智能化建设，解决31个省份运营分散、智能化水平低、资源复用不足等问题，中国联通率先布局集约化运营模式，建立了四大区域呼叫中心。全国热线服务。

四年来，公司紧紧围绕用户需求，以10010热线为枢纽，高效便捷地响应客户服务请求。中国联通的服务质量、效率和用户满意度显着提升。

这条电话线路背后的变化，充分体现了中国联通客户服务数字化转型的成效。

早在2013年3月，中国联通核心业务支撑系统CBSS正式上线。基于全国统一的系统和统一的套餐产品，对中国联通4.2亿用户的业务支撑进行了集约化管理。为中国联通客户服务集约化智慧运营奠定了基础。

客服热线为何需要密集运营？中国联通相关负责人表示，公司旨在打破原有以地市为主的通信架构，重新建立各区域中心与其承接省份之间的信息传输通道，实现四大呼叫业务成都、石家庄、韶关、济南。该中心跨域协同的服务布局和一体化运营，服务于全国客户。

同时，公司还优化了各区域中心的问题解决流程，实现信息双向沟通，让一线客户反映的问题能够及时有效地传达到后端技术和后台。业务部门指导业务办理。

“在转型和集约化运营的过程中，客服热线主要面临两大挑战。”相关负责人指出，一是密集硬割接。密集的工作需要将31 个省份的电话流量物理割接到4 个区域中心。同时，还要保持业务连续性，保证客户的服务感知不下降。二是新的运营要求。运营模式的变化导致需要更新运营结构、流程、系统、人员、工作场所和业务。

截至2021年12月10日，按照集团公司客服部的操作指令，中国联通智能客服系统顺利完成了最后一个省份的呼叫服务。至此，31个省份的紧张工作圆满结束。

10010热线实现集约化运营以来，公司客户服务效率得到提升。位于河北省石家庄市的中国联通北方第一智慧客服中心（以下简称“北方第一中心”）就是典型例子之一。

“智慧客服的‘下半场’是数据、技术和服务的协同。”中国联通智慧客服北方第一中心主任陈静表示，针对不同客户需求，中心设立了专家席位，优化工作流程，有效缩短客户服务链条。同时，在数据共享等智能技术的支持下，北医中心通过智能手段赋能，根据客户的个性化需求打造差异化服务。

她透露，智能客服系统将根据运营需求，为客户提供差异化服务。对于重复来电的客户，系统还会专门匹配专家座席提供服务。同时，中心正在进行自助服务的深度运营和发展。将引入ChatGPT等热门新技术，并将其应用于语义识别、用户情感分析、精准营销、知识问答等多个方面，持续提升用户满意度。

北医中心还将丰富的数字智能手段应用到现实生活中。 “我们为65岁及以上的老年人提供多项服务，包括直接热线服务、智能家居工程师优先上门、营业厅智能老人协助等，帮助老年人弥合数字鸿沟。”陈静说。

据了解，北医中心目前负责河北、内蒙古、北京、吉林、山西、江苏六省的10010热线服务。该中心2000多名员工每天将处理20万个人工呼叫和近100万个自助呼叫。

中国联通北方第一智慧客服中心主任陈静为员工授课

“我的手机已经15天没有开机了，没有行程数据。但是明天我要参加高考，需要提供行程代码，我该怎么办？”

“我家里看不了IPTV，你能派人来看吗？全家人都在等着看春晚呢！”

“我是一名有心脏病病史的患者，现在感觉身体不太舒服，好像生病了……”

这些问题虽然与通讯无关，但都是10010热线背后的故事。

高考前一天凌晨0时40分，值班客服接到考生家长焦急的电话。原来，考生们为备考“封闭”，手机已经15天没有开机，导致行程数据丢失。这意味着他将无法进入考场，因为他无法提供行程代码。

陈静回忆，面对客户的紧急诉求，北医中心立即根据高考再保险方案联系多个业务部门，仅用了17分钟就为考生开通了行程码绿色通道。

“我们在准确、直接、快速地解决用户问题的同时，必须关注用户的情绪，这是每个专业客服都必须具备的技能。”陈静还表示，每一个热线电话背后都有不止一个热线客服。人员以及专业人员负责人员组织和保障呼叫连接、完善知识库、制定流程、培训人员、验证和提交数据。

“所有这些努力，都是为了确保我们面对客户时，能够接听每一个电话、检查每一项、解答每一个问题。”陈静说道。

文：程维嘉

记者实测 | 想转接人工客服，联通让我足足等了两分钟

随着人工智能的发展，大多数客服行业都采用了人工智能的方法来处理一系列标准化问题。在三大运营商的电话客服服务中，智能语音服务已成为客服咨询的主要方式。但也出现了人工客服入口隐藏较深、回复响应效率低、机器人客服不够智能等一系列问题。用户在寻求人工客服咨询的过程中，往往需要多添加几个程序。这个过程让很多用户觉得非常复杂、耗时，也给老年人群体带来不便。

对此，记者测试了拨打三大运营商客服电话转人工服务的时间和流程（测试尽量保持在同一时间段）。

1、拨打中国移动客服号码，智能语音助手小贝直接提示：您可以说“转人工”即可转人工客服。整个过程大约需要40秒。

2.拨打中国联通客服电话。智能语音助手小U还可以在30秒后提示您说“手动”，以连接人工客服。但会提醒您两三次，人工呼叫正忙，需要按“0”。继续等待人工服务，过程中还需要听取一些其他的业务建议。整个过程大约需要两分钟。

3、拨打中国电信客服电话，也可以直接说“人工客服”进行转接。整个过程大约需要50秒。值得注意的是，电信智能客服的提示语音“我们会加倍努力，让您满意”，会增加用户好感度。

视频加载中.

经过对比可以发现，三大电信运营商转人工客服的方式更为便捷。中国移动、中国联通、中国电信都提供了拨打号码后说“手动”即可转人工客服的方法。但由于各个运营商同时忙碌的时间不同，各个运营商的人工客服人员数量也存在差异。会出现等待、服务时间较长等问题，需要不断按键才能接通人工客服。仅从本次测试来看，与中国移动、中国电信相比，中国联通的服务体验较差。

据了解，目前运营商客服人员每天收到的用户问题90%以上都是简单的查询问题，而且答案也比较明确。平均通话时长小于80秒。诸如此类的问题可以通过语音识别、自然语言理解等人工智能技术来替代。然而，人工智能背后的云计算设计需要更加人性化，比如提供一键手动转账的入口，以便将用户的实时数据与历史行为数据进行比较，预估需要提供的客户服务内容。用户需求，甚至提前解决问题。相信随着科技的日新月异，基于人工智能的客服服务水平将会不断提升。

据记者调查显示，年轻人能够很快适应当前客服方式的变化，但老年人对人工客服的需求更大。在拨打客服电话时，遇到无法操作智能语音、转接流程复杂等问题。数字时代，通信行业的发展需要速度和温暖。老年人不应该成为“外人”。适老服务也成为今年电信日的主角。

科技是向善的，我们要关注老年人的服务需求，让老年人在数字时代不落后、不落伍。我们需要共同努力，让科技红利持续惠及老年人。

中国联通和中国电信客户服务热线到底怎么了？

先投诉联通吧。遇到问题，我第一时间拨打10010客服，并向客服如实陈述问题。客服直接说会帮我反馈核实，并承诺24小时内有人回复。我就这样等了两天，期间没有人联系我解决问题。我实在忍无可忍，多次拨打10010客服、中国联通服务监督热线、总部投诉热线，催促问题进展。在线客服承诺2小时内回复我结果。然后就是漫长的等待。直到问题反馈后的第四天，才有客服人员联系我处理反馈问题。中间有将近96个小时的差距。对于联通投诉处理的及时性我很无语。如果扣话费的及时性也一样的话，那大家就都非常高兴了。

与中国联通相比，中国电信是老大哥。中国电信的10000客服热线直接无法接通。甚至通过向工业和信息化部报告遇到的问题来寻求快速解决方案。然而，我再次失望了。等了近72个小时，没有客服人员联系我。事情是这样的：我连续三天拨打10000客服热线，基本上每个时间段。切换到手动后，系统一直提示手动客服正忙，请稍候！每次通话约3 分25 秒后系统会自动挂断。当用户致电客服时，遇到无法处理的问题。客服电话无法接听。用户的问题应该如何解决？

客户服务热线是什么？客户服务热线是指全天24小时通过人工、自动语音、短信、传真、电子邮件等方式为您提供与业务或工作相关的业务咨询、业务受理、投诉建议等专业服务的客户服务热线。至少可以开通客服热线，记录用户的问题。不过，处理用户问题的及时性确实有点慢，这与联通自己承诺的处理时间相差甚远。电信的客服热线实际上只是一个摆设，没有发挥出应有的作用。

三大运营商之间存在竞争，尤其是携号转网政策出台后，给了用户更多的选择。运营商在大力发展存量用户的同时，也应注重维护存量用户，为用户提供满足其需求的服务。企业只有真正做好服务，才能长久发展。